第一章 总则
第一条 为一直提高供热服务质量 ，规范供热服务行为 ，提升供热服务水平 ，制订本规范。
第二条 中心站站长认真向导所辖站点的全体成员 ，严酷执行本规范 ，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。
第三条 本规范是供暖管家服务时应抵达的基本行为标准。
第二章 拨打、接听电话服务规范
第四条 拨打、接听电话时 ，应首先与客户打招呼 ，规范使用礼貌用语。供暖管家在接到客户来电时：“您好 ，济南能源集团温心XX号为您服务 ，讨教有什么可以帮您？” ；给客户拨打电话时：“您好 ，我是济南能源集团温心XX号 ，讨教您是XX先生/女士么？” ；如客户不利便接听电话 ，报规范用语“打搅您了 ，再见” ，竣事通话。
第五条 因线路缘故原由或者情形噪声较大 ，没有听清客户所讲述内容时：“歉仄 ，因电话线路缘故原由/周围声音较大 ，没有听清晰 ，贫困您再重复一遍 ，好吗？”
第六条 需要纪录客户的信息时：“请稍等 ，我纪录一下”。
第七条 当客户咨询的信息凌驾所辖服务规模时：“对不起 ，您的区域是其他供暖管家认真 ，您的来电已受理 ，我帮您联系他 ，他会实时与您取得联系 ，好吗？”。接到客户电话后 ，紧迫情形时需先见告客户处置惩罚步伐并在十分钟内拨打客服热线说明情形 ，由客服热线实时派单至所属供暖管家。一样平常情形1小时内拨打客服热线说明情形。
第八条 当客户咨询的信息凌驾集团公司所涉及规模时：“对不起 ，您反应的问题不在我集团公司的治理权限之内 ，应由xx单位认真 ，该单位的电话是xx” ，若是需要协调 ，我帮您反应一下。
第九条 在与客户预约 ，举行入户检查或视察时 ，应自动说明用意：“为了包管您家里暖气能够正常使用 ，需要入户对您家里的供热系统实地相识 ，讨教您最近什么时间利便?”。
第十条 关于客户提供的蹊径管网漏水、漏汽征象 ，需对客户提供线索体现谢谢 ，同时需让客户感应定心：“请定心 ，我们会连忙安排查漏抢修”。
第十一条 在资助客户解决咨询的问题后 ，应自动询问：“讨教 ，您尚有其他问题需要我资助吗？”。
第十二条 供暖管家要严酷落实集团公司首问认真制的有关划定 ，榨取拒接客户电话 ，当接到客户电话榨取使用“不知道”、“我不管”等不予以解决问题的表达 ，确实与我集团公司无关的 ，应向相关部分落真相形 ，予以回复。
第三章 入户及施工（抢修）服务行为规范
第十三条 本规范是供暖管家举行入户、施工（抢修）服务时应抵达的基本行为标准。
（一）素质标准
1.严酷遵守国家执法、规则及公司各项规章制度 ，爱岗敬业 ，熟知本岗位的营业知识和相关手艺 ，岗位操作规范、熟练 ，具有及格的专业手艺水平 ，具备处置惩罚应急事务的能力和相同技巧 ，站在客户角度思量、处置惩罚问题 ，为客户提供优质、暖心、高效的供热服务。
2.施工（抢修）时应严酷落实文明施工制度 ，坚持审慎的态度 ，熟练掌握本岗位所需营业手艺和清静知识 ，具备处置惩罚应急事务的能力。
（二）事情要求
为进一步提升服务质量 ，真正做到“您用热、我专心”的服务目的 ，服务职员要用“六个心”贴近客户。
“六心”事情要求：至心、恳切 ；倾心、热心 ；仔细、耐心。（三）仪容仪态标准
1.仪容标准要求
（1）坚持工装整齐统一 ，坚持工装及身体的清洁 ，无异味 ，精神饱满。进入施工现场须穿事情鞋 ，禁绝穿背心、短裤、裙子、拖鞋、凉鞋、高跟鞋。
（2）头发坚持清洁整齐 ，不染醒目的颜色 ，男士不留长发 ；两只手不凌驾一枚戒指 ；除手表外手腕不得佩带其他配饰。
（3）入户服务时 ，胸前应佩带工牌、服务纪录仪、供暖管家事情牌。
（4）进入施工现场 ，必需戴好清静帽 ，并佩带收支现场的胸卡 ，位置在左胸锁骨下一掌处 ，作业中禁绝将清静帽取下、垫坐。
2.仪态标准要求
（1）举止落落大方 ，不矫揉做作。
（2）站姿：站立时 ，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂 ，两腿挺直 ，眼神自然平视。
（3）面部心情：眼光亲热友好 ，在与客户相同的历程中 ，面带真诚的微笑。
第四章 入户服务行为规范
第十四条 事情规范
（一）入户前 ，对服务纪录仪举行周全检查 ，确保无故障 ，电池电量富足 ，内存卡有足够贮存空间 ，并凭证目今日期时间设置好装备时间。
（二）入户前 ，工具包统一配备工具齐全 ，必备工具包括巨细管钳、巨细活扳、锤子、尖嘴钳、螺丝刀、手电筒、生料带、常用管件、鞋套、工具垫、抹布等。
（三）供暖管家在入户服务时应驾驶专用电动车、佩带专用头盔。驾车行驶历程中遵守交通规则 ，榨取随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为 ，榨取公车私用。
（四）忠实、守信 ，严酷遵守《果真允许制》 ，应在与客户约定的时间内实时抵达现场 ，如遇紧迫情形无法准时赶到现场 ，非运行季应至少提前一天、运行季应在30分钟内联系客户 ，经客户赞成 ，再约定延时时间或改派其他事情职员前往处置惩罚。
（五）严酷执行《首问认真制》 ，从接单最先到最后回访的历程 ，第一接单人要全程认真。
（六）事情时接受客户监视 ，遵守《一次性见告制》耐心解答客户提出的疑问。
（七）服务职员凭证工单类型的处置惩罚时限 ，在其划准时间内处结、反响。
（八）入户敲门时先应按门铃或者轻小扣门三下 ，在客户询问时应回复：“您好 ，济南能源集团温心XX号” ，榨取使用手掌或者拳头砸门。
（九）男员工不留奇异发型、不纹身、严禁光脚或穿拖鞋 ；女员工不盛饰艳抹 ，佩带饰物要得体 ，不涂深色指甲油。
（十）进入客户现场时 ，应着工装、戴工牌�？突Э藕� ，面带微笑 ，自动出示事情证件 ，并举行自我先容 ，双手递送管家手刺 ，说明来意。征得赞成后 ，穿上鞋套 ，方可入内。
（十一）入户服务历程要做到文明礼貌 ，遵守职业品德 ，遵守集团公司规章制度 ，尊重客户的民俗习惯。不得在客户家中吸烟、饮食 ，榨取向客户索取食物、茶水 ；严禁吃、拿、卡、要 ，带酒到客户家服务等行为。
（十二）到客户现场事情时 ，工具、质料应摆放有序 ，严禁乱堆乱放、给客户地面（板）造成损伤。如需借用客户物品 ，应征得客户赞成 ，用完后先清洁再轻轻放回原处 ，并向客户致谢。
（十三）如在事情中损坏了客户原有设施 ，应只管恢回复状或等价赔偿。
（十四）走访客户应持客户走访单 ，职员为两人以上（含两人） ；只管不安排夜间走访 ，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户相同 ，只管做到不扰民。
（十五）《客户走访单》要求用签字笔认真填写 ，要字迹清晰 ，内容无漏项 ；客户对测温效果不认可拒绝签字时 ，严禁与客户爆发冲突 ，应耐心向客户诠释 ，取得客户体贴。经诠释仍不认可的 ，应暂时保注重见 ，并走访其邻人测温后签字取证。
（十六）遇有楼前或者楼道内等公共场合施工 ，应实时相识施工进度 ，接受客户关于施工进度的咨询 ，受理有关施工扰民的投诉 ，并实时将投诉情形转达至项目部 ，并催促整改。
（十七）现场事情竣事后 ，应连忙清扫 ，不可留有废物和污迹 ，做到装备、园地清洁 ，将用过的鞋套以及维修后废旧质料、杂物、污水等料理清洁 ，放入小区内垃圾桶（箱）中 ，不得随地乱扔。如发明客户室内或门口安排垃圾 ，在征得客户赞成后 ，应资助客户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶（箱）中 ，不得随意扬弃。同时应向客户交接有关注重事项 ，并自动征求客户意见。井内作业后 ，应连忙盖好所有盖板 ，确保行人、车辆通行。在打孔历程中 ，应接纳无尘降噪的打孔方法。
（十八）供暖管家应包管9月尾前走访所有客户并发松手刺 ，相识客户上采暖季初期、中期、末期的供热情形 ，更新《供暖管家服务客户情形明细表》 ，见告客户最基本的供热知识、室内系统调理知识及漏水等紧迫情形下的处置惩罚步伐。
（十九）关于孤寡老人、残疾人等特殊群体包管热调试时代能够再次上门 ，自动资助调理供热系统 ，包管室内温度抵达法定标准。
（二十）需入户测温的 ，如与客户提前预约 ，凭证约定的时间走访客户。
第十五条 入户维修标准化操作
（一）出门前
1.上门前电话预约
（1）时间：至少提前半小时。
（2）确认事情：抵达时间、所在、事情内容。
（3）语言：
“您好 ，我是济南能源集团的维修职员 ，讨教您是**先生（女士）吗？”
“讨教您家的***需要维修是吗？”
“讨教您**点利便在家吗？我会在**点之前到您家举行维修。”“谢谢 ，再见！”
2.入户
（1）向客户自我先容 ，见告需使用服务纪录仪 ，参考话术：“先生/女士您好 ，我是济南能源集团XXX（出示供暖管家事情证） ，来处置惩罚xxxx问题 ，为监视我的服务行为 ，服务历程将举行录音 ，谢谢您的配合。”双手递送供暖管家手刺。
（2）进门前需穿鞋套。
3.维修操作
（1）垫布：事情最先前先铺垫布、摆好工具。
（2）自动相同：向客户相识需要维修的相关情形 ，阻止不问客户就最先维修。
（3）检查故障、说明情形：仔细审查缘故原由 ，如不可就地解决处置惩罚 ，必需向客户诠释清晰 ，并做出下次预约维修的时间 ；关于需要举行维修的 ，需向客户说明详细情形、相关用度、维修时可能造成的损失并征得客户赞成后方可实验下步的维修。
维修历程如需客户协助 ，应礼貌征得客户赞成 ；如需照相取证 ，应见告客户 ，参考话术：“先生/女士 ，需对供热设施举行照相/录像 ，谢谢您的配合。”
（4）轻拿轻放：使用工具或拖动家具时轻拿轻放 ，阻止噪音。
（5）借用物品：只管阻止借用客户物品 ，如需借用必需征得客户赞成。（珍贵物品、台面等阻止践踏）
4.维修竣事
（1）客户试用：维修竣事后 ，宴客户试用。
（2）清洁：清洁维修园地 ，整理工具 ，将客户的物品放回原位 ，并将爆发的垃圾一起带走。
（3）服务见告：维修职员要向客户诠释清晰故障泛起的缘故原由 ，以后在使用中应注重的事项及爆发问题的应急处置惩罚要领。
（4）服务评价：服务竣事后 ，宴客户在客服系统手机端举行知足度评价 ，参考话术：“先生/女士您好 ，服务事情已竣事 ，讨教您对服务历程和效果知足吗？”
（5）作别：见告公司24小时热线电话 ，礼貌作别 ，帮客户将门关上。参考话术：“谢谢您的配合 ，这是我的服务手刺 ，有问题可以随时联系我 ，再见！”
（6）反�。菏姑瓿珊笞龊眉吐� ，在一小时内向信息泉源地反响处置惩罚效果 ，以便实时回访客户。
（四）文明入户行为规范“十个一”
“一约”：接客户诉求信息后 ，连忙与客户联系 ，约定上门处置惩罚时间 ；
“一敲”：文明敲门 ，翻开服务纪录仪 ；
“一报”：开门后 ，自报家门“您好 ，济南能源集团温心XX号” ，双手递送管家手刺 ，说明来意 ，见告客户服务历程将使用服务纪录仪举行录音 ；
“一穿”：供暖管家应穿工装、戴工牌 ，穿好鞋套 ，方可举行入户服务 ；
“一听”：认真听取客户对保存问题的说明 ，相识服务需求 ；“一查”：凭证客户问题形貌审查设施情形 ，排盘问题缘故原由 ，找出问题泉源 ；
“一说”：就涉及的政策、执法、规则 ，问题泛起缘故原由及解决步伐等向客户详细诠释说明 ；如不可就地解决处置惩罚 ，必需向客户说明情形 ，制订解决计划 ，并与客户预约下次维修时间。若是需举行有偿服务时 ，需见告客户此项服务为有偿服务 ，并将收费价钱见告客户 ；
“一施”：对问题举行实验处置惩罚 ，工具、质料应摆放有序 ，严禁乱堆乱放、给客户地面（板）造成损伤。如需借用客户物品 ，应征得客户赞成 ，用完后先清洁再轻轻放回原处 ，并向客户致谢 ；
“一别”：现场事情竣事后 ，连忙清扫 ，做到装备、园地清洁 ，将用过的鞋套以及维修后废旧质料、杂物、污水等料理清洁 ，放入小区内垃圾桶（箱）中。如发明客户室内或门口安排垃圾 ，在征得客户赞成后 ，应资助客户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶（箱）中 ，不得随意扬弃。同时应向客户交接有关注重事项 ，并自动征求客户意见 ，谢谢客户的配合并礼貌作别 ；
“一访”：实时回访客户 ，征求客户意见。
第五章 施工（抢修）服务行为规范
第十六条 施工（抢修）行为规范
（一）施工（抢修）前 ，须对各详细工程召开包括手艺主管在内的手艺交底聚会 ，该聚会对在和客户相同历程中所形成的所有纪录 ，包括：客户需求、系统原理图、施工组织设计等文件举行逐一评审、批准 ，方可作为施工依据 ，指导施工。对加入施工（抢修）职员举行清静交底、清静培训、服务标准化培训 ，参照清静治理及服务规范相关划定执行。
同时 ，施工的蹊径两头要设宣传牌 ，公示蹊径挖掘允许证、工程概况、施工平面图、施工单位工地认真人、开工完工日期、认真人联系电话、重大危害等 ，对周围住民提出的疑问应实时解答。
（二）施工（抢修）前 ，电话联系客户 ，与客户商讨开工时间 ；如商讨后时间有变换 ，应连忙通知客户 ，再与其另行约准时间。
（三）施工（抢修）前 ，检查施工工具、常用质料、受委托携带的物资等物品的数目、质量 ，无误后方可前往施工（抢修）。
（四）施工（抢修）历程中 ，按地方劳动部分划定 ，凡有持证上岗要求的岗位必需选派有证职员上岗 ，禁绝无证上岗 ；施工职员必需坚持按程序作业 ，不得违反程序盲目作业 ；应在抢修现场设置围挡和公示牌 ，围挡严酷凭证要求安排面积不少于30%的公益宣传广告 ；施工路段应设置忠言标示 ，并协助维护现场交通秩序 ，夜间应设置警示灯 ；在确保施工清静及施工质量的情形下 ，只管接纳错峰施工 ，提高施工进度以镌汰对蹊径交通的影响。
（五）严酷遵守相关清静规范 ，文明开展施工。
（六）严酷凭证相关施工工艺要求举行施工（抢修）。
（七）涉及蹊径刨掘的 ，应在施工（抢修）前（或同时）治理相关手续 ，若在住民栖身小区内举行蹊径刨掘施工 ，应在施工前5日内在所影响规模内张贴施工见告书 ，提前见告客户 ，施工（抢修）后事情坑回填到位 ，整理施工现场土渣等放弃物 ，整理现场路面并恢复蹊径原貌。
（八）涉及入户施工（抢修）的 ，应严酷凭证《入户服务行为规范》执行。
（九）施工（抢修）完毕后 ，整理现场 ，清点工具、器材及物资 ，妥善带回 ，做到人走料净、园地清 ，实时整理周边情形卫生。如涉及其他单位 ，应在24小时内给予通知。
（十）施工现场应接纳防火、防盗步伐以包管施工现场职员、装备的清静。
第十七条 施工（抢修）严禁行为
（一）施工（抢修）职员服务前不饮酒、坚持小我私家卫生及形象整齐。
（二）施工（抢修）现场 ，必需严酷遵守劳动纪律 ，坚持现场的文明与卫生 ，禁绝戏耍、打闹、睡觉 ，禁绝乱丢废物 ，禁绝随地便溺。严禁不文明用语 ，不文明行为 ；严禁流动吸烟 ，吸烟时牢靠所在 ，烟蒂牢靠存放 ，天天收工前整理清洁 ；不在现场进食 ，服务
现场严禁使用现场装备或自带器材举行游戏等娱乐运动 ，坚持严肃、严谨的服务事情者形象。
（三）若施工职员之间、施工职员与客户之间的意见有不同 ，应通过书面文件（函、备忘录）形式、聚会形式、现场外相同方法解决 ，严禁争吵。如爆发类似情形 ，施工职员应向对方致歉 ，并接受处分。
（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项 ，统一逐级汇报 ，不得随意接受媒体采访 ，不然由当事人肩负所有责任 ，并追究相关分担向导的责任。
第六章 解答规范
第十八条 关于客户提出的问题需判断是否能够连忙回复 ，若能回复 ，要连忙回复。
第十九条 当遇到无法解答或没有掌握的问题时 ，不随意回复 ，禁止易允许 ，但有纪录和汇报的责任 ，做好详细的纪录 ，见告客户在最短的时间内回复 ，严禁泛起前后回覆纷歧致情形。
第二十条 回复客户问题应依据相关执律例则及集团公司规章制度认真剖析 ，提供准确、须要的信息 ，当客户的要求与规则、集团公司制度相悖时 ，先体现明确客户心情 ，再依据相关划定 ，向客户耐心诠释 ，不得与客户爆发争执。
第七章 其他规范
第二十一条 应客户要求举行有偿服务时 ，首先见告客户此项服务为有偿服务 ，客户认可后 ，现场帮其联系服务职员 ，由有偿服务实验职员与客户约定服务时间、所在。并做好相关纪录便于回访。严禁推诿、拒绝有偿服务。现场情形重大 ，有偿服务实验确有难度的 ，应向客户说明情形 ，取得客户明确。
第二十二条 服务完成后（夜间9点至早上8点除外） ，对客户举行电话回访 ，并征求客户对服务的意见。
第二十三条 不得弄虚作假 ，严禁以热谋私、与客户爆发争执。各服务历程中应严酷使用文明用语 ，榨取使用服务忌语。
第二十四条 供暖管家必需严酷执行《供暖管家手机使用治理步伐》和《供暖管家服务纪录仪使用治理步伐》。
第八章 附则
第二十五条 本步伐由服务稽察部认真诠释 ，自下发之日起执行。
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